ТОРГОВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ: РАССМОТРЕНИЕ КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

В Книгу отзывов и предложений посетители кафе иногда пишут жалобы относительно качества обслуживания и/или продуктов питания.
В какой срок руководство кафе обязано ответить на жалобу?
Существует ли вообще обязанность письменно отвечать лицам, написавшим такие жалобы?
Какие предусмотрены санкции в случае непредоставления ответа на жалобу?

Бухгалтерия для СПД

Бухгалтерия для СПД. Услуги бухгалтера для ЧП

Ведение бухгалтерского учета для юридических лиц

Ведение бухгалтерского учета для юридических лиц. Услуги бухгалтера - Ведение бухгалтерского учета дл...

Кадровый аутсорсинг

Каждый бизнес направлен на прибыль, а мы - на своевременную помощь клиентам! Наша команда ответственных специалистов на условиях полной конфиденциальности возьмет под четкий контроль решение вопросов:

Обязательное наличие Книги отзывов и предложений в местах общественного питания предусмотрено постановлением КМУ от 15.06.2006 г. № 833 «Об утверждении Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения», согласно п.10 которого «субъекты хозяйствования должны обеспечить: ... наличие на видном и доступном месте уголка покупателя, в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, книга отзывов и предложений, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей»¹. Инструкция о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания была утверждена приказом МВЭСторга Украины от 24.06.96 г. № 349²(далее — Инструкция № 349).
Согласно п.7 Инструкции№ 349руководство предприятия общественного питания (а кафе относится как раз к такому) обязано в недельный срок рассмотреть запись, которая внесена в Книгу отзывов и предложений, разобраться по существу вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или по реализации высказанных предложений. После этого «руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения заявления должен предоставить в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления покупателя (посетителя) информацию о принятых мерах и в недельный срок, в обязательном порядке, направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу. Копии писем, которыми даны ответы покупателям (посетителям), хранятся у руководителя предприятия или его заместителя в течение года».
Если для осуществления мер по устранению указанных покупателем (посетителем) недостатков или выполнения его предложений необходимо более семи дней, то руководство предприятия может установить другой срок выполнения, но не более 15 дней. О таком продлении сроков также указывается в Книге отзывов и предложений (п.9 Инструкции № 349).
В то же время для предоставления письменного ответа о принятых мерах по жалобе от посетителей кафе необходимо наличие следующих обязательных условий:
– указание в жалобе места жительства, фамилии, имени и отчества жалобщика — чтобы знать, кому отвечать;
– точное описание предмета (суть) жалобы — чтобы знать, на что реагировать;
– дата жалобы — для соблюдения сроков и своевременного ответа.
Такие требования предусмотрены ст.5 Закона Украины от 02.10.96 г. № 393/96-ВР «Об обращениях граждан». В случае если в Книге отзывов и предложений не будет указан адрес жалобщика, то писать ответ нет надобности, хотя отреагировать на такую «жалобу» все же придется. Этого требует Инструкция № 349.
Но что самое примечательное: ни Инструкцией № 349, ни Кодексом об административных правонарушениях Украины, ни другими законами и подзаконными нормативными актами ответственность за непредоставление ответа на жалобу, даже если будет указан адрес жалобщика, не предусмотрена³.